Il Customer Relationship Management, o CRM, è una strategia il cui obiettivo è migliorare la gestione delle interazioni di un’azienda con i propri clienti.
Per un’azienda o per un brand, oggi, la fase di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti hanno la stessa importanza. In pratica: customer acquisition e customer retention vanno di pari passo.
Da questo punto di vista, un sistema CRM permette di ottimizzare il rapporto con i clienti potenziali e con quelli già esistenti. Così, si semplificano i processi di vendita e si aumenta la redditività dell’azienda.
Cos’è un sistema CRM
Se hai già sentito parlare di CRM o Customer Relationship Management, con tutta probabilità lo stai immaginando come un gestionale o un sistema.
Benché ciò sia pure vero, e lo vedremo fra poco, in primo luogo questo costituisce un un metodo operativo per il posizionamento dell’azienda in relazione ai propri clienti. Per questa ragione, è innanzitutto una strategia che ha l’obiettivo di migliorare i processi aziendali.
È qui che entra in gioco il sistema CRM, cioè un software pensato appositamente per curare la customer experience, lungo tutto il processo di vendita e oltre.
Un software CRM può infatti registrare le informazioni dei propri clienti e dei loro acquisti, monitorare le loro preferenze sulle comunicazioni e contribuire a pianificare il processo di vendita.
In quanto strumento, poi, questo sistema si inserisce nella strategia aziendale e permette di:
- tenere viva la relazione con i clienti esistenti e con quelli potenziali;
- curare l’esperienza di acquisto in ogni sua fase;
- aumentare la customer satisfaction, il primo step per un ritorno del cliente.
In breve, il CRM può aiutarti a migliorare la gestione del rapporto con i clienti: il Customer Relationship Management, appunto.
A cosa serve il CRM
Grazie a una visione a tutto tondo del cliente e al supporto di una strategia aziendale, il sistema CRM diventa una componente importante nei rapporti con i clienti.
Ma a cosa serve, nello specifico? Queste le attività nelle quali il software può dimostrarsi decisivo:
- Gestione delle anagrafiche dei clienti, presenti o potenziali, con tutte le loro informazioni di contatto;
- Monitoraggio delle trattative, che permette un’ottimizzazione dei rapporti commerciali e una migliore gestione dei preventivi;
- Organizzazione della comunicazione con i clienti, con particolare attenzione alle telefonate e alle email, nonché all’invio di comunicazioni al singolo, a una specifica parte o all’insieme dei clienti;
- Ottimizzazione delle attività di marketing, grazie alle informazioni contenute all’interno del software.
In pratica, il CRM rappresenta lo strumento ideale per conservare, organizzare e utilizzare al meglio le informazioni sui propri clienti.
Ma non solo: in un certo senso, il CRM consente di cambiare approccio verso il mercato, con la customer experience al centro di tutto.
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