Il CRM online è uno degli strumenti cruciali della trasformazione digitale che prevede una struttura aziendale pronta ad accogliere l’introduzione di una nuova tecnologia.
Nato nel 1793, questo sistema si compone di una strategia volta a sviluppare con i clienti una relazione per l’incremento del fatturato.
Si tratta di un mercato ad oggi in forte espansione che consente alle imprese di gestire e sfruttare sempre più i dati ottenuti dal cliente.
Software e piattaforme di CRM online consentono di trasformare i dati relativi ai clienti in informazioni di business. In questo articolo, approfondiamo l’iter che conduce a una maturazione della relazione tra il cliente e l’azienda.
Iter del CRM online: la cessione dati passa dalla fidelizzazione
Tutto comincia con la cessione dei dati: la relazione matura dunque attraverso un primo contatto con l’individuo che cede spontaneamente le sue informazioni. Ad esempio attraverso la richiesta di una carta fedeltà, la sottoscrizione di un contratto o l’adesione a un servizio.
Il CRM online prosegue poi con una serie di azioni del brand relativamente alle informazioni acquisite.
Con il passare del tempo quindi il cliente diffonde dati che lo riguardano e alimenta i sistemi di analisi: ciò avviene ad ogni acquisto o comportamento che prevede l’interazione attraverso uno strumento (telefono, bancomat, pc).
CRM online: su cosa si regge il sistema
Il CRM online è frequentemente associato a due ambiti ben distinti riguardanti i rapporti tra cliente e azienda. Il riferimento è ai programmi di loyalty (raccolte punti) e al Customer Care.
In Italia il CRM contemporaneo nasce negli anni ’90 con l’introduzione dei programmi di fedeltà basati su carte elettroniche da esibire alla cassa.
Queste hanno un vantaggio duplice:
- consentono ai consumatori di collezionare i punti a ogni loro acquisto, per poi accedere a sconti o premi,
- permettono alle aziende di raccogliere i dati in modo strutturato per analizzare le abitudini dei consumatori.
Quanto al CRM online, è stato l’avvento dei social media ad apportare una ventata di novità
Questi strumenti consentono di avere i dati sulle persone sempre disponibili, non più solo con riferimento agli acquisti.
Oggi dunque abbiamo la possibilità di conoscere giudizi, preferenze e gusti ed influenzare le opinioni.
Le aziende che desiderano creare un CRM online adeguato devono entrare nel merito delle logiche relative alla comunicazione bidirezionale e multicanale tipica del web 2.0.
CRM online: affidati a noi
Se usato correttamente, il CRM costituisce il più potente strumento per mantenere e rafforzare le relazioni tra l’azienda ed il cliente, anche nel caso di piccole imprese.
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